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¿Cómo recuperarse de las malas críticas?

¿Que haces cuando tu negocio está sujeto a malas críticas?

No te asustes, respira y lee este post.

En él, te explicaré como recuperarte de las temidas malas críticas.


Las críticas positivas son muy influyentes cuando se trata de convencer a los consumidores de comprar un producto o probar un nuevo servicio.

Para cada empresa, virtual, física o ambas, una buena reputación comienza en línea. Por lo general, eso significa en Google, Facebook y un puñado de sitios de revisión.

Por lo tanto, como puedes imaginar, las críticas positivas pueden hacer o deshacer un negocio. Las empresas se arriesgan a perder casi una cuarta parte de sus clientes debido a un artículo negativo sobre su marca.

En otras palabras, las malas críticas son malas noticias.

El estándar de oro en la recuperación de malas críticas es llegar a clientes insatisfechos e intentar hacer las cosas bien.

Por ejemplo, si tienes un restaurante, podrías invitarlo nuevamente y darle un 50% de descuento en su próxima comida. Si tienes una tienda de comercio electrónico puedes enviarle a alguien una tarjeta de regalo o un producto de reemplazo.

Esto es bastante sencillo: la idea es disculparse después de haber cometido un error.

El problema es que las reseñas provienen de todas direcciones. Puede ser de Facebook, Google, TripAdvisor, Yelp, etc. La lista es interminable, con plataformas de revisión que atienden a todas las industrias, desde bodas y restaurantes, hasta servicios locales, software, automotriz, y así sucesivamente.

Con todo esto en mente, piensa en la gestión de la reputación como un esfuerzo doble.

Debes tener tecnología que realice un seguimiento de los comentarios de todos los rincones de la web. De esta manera, puedes configurar alertas para que no se pierdan las críticas negativas.

La segunda parte de la ecuación se reduce a ser simplemente una buena persona. Esto significa responder a los comentarios, quejas y preguntas de una manera útil y reflexiva, y admitir cuándo estás equivocado.

En este post, repasaré algunas estrategias para recuperarse de una mala crítica. Analizaremos la tecnología que te permite escalar tu recorrido de disculpas, así como algunas de las mejores prácticas para cultivar vibraciones positivas.

Obtén la mejor tecnología

Si planeas administrar tu reputación en línea, necesitarás el software adecuado.

Si crees que la gestión de la reputación está reservada para grandes empresas con grandes presupuestos y CEOs volátiles, piensa de nuevo. Las empresas de todas las formas y tamaños, desde pymes con recursos de relaciones públicas limitados hasta empresas de comercio electrónico que acaban de empezar, pueden beneficiarse al usar software para rastrear las opiniones y la percepción pública.

Según Convince and Convert, el 42% de los clientes que se quejan en las redes sociales esperan una respuesta en 60 minutos.

Lo bueno de esto es que podrás cortar la negatividad de raíz respondiendo a los clientes en línea. Y aún mejor, obtendrás acceso a comentarios no estructurados que puedes usar para mejorar la experiencia del cliente y, mejor aún, generar lealtad a largo plazo.

Te voy a dejar algunas herramientas de gestión de reputación que vale la pena que consultes:

  • Birdeye: te permite generar críticas positivas para tu negocio y monitorear los comentarios en más de 150 canales. También puedes aplicar el esquema de revisión directamente para que puedas obtener esas reseñas de cinco estrellas de Google para aparezcan en los SERP para una mayor visibilidad y credibilidad.
  • Cision: si bien Cision tiene que ver con todo lo relacionado con relaciones públicas, es una plataforma versátil que te permite escuchar conversaciones sociales, realizar campañas de comentarios y realizar un seguimiento del viaje del cliente.
  • ReviewTrackers: te permite monitorear hasta 100 plataformas de revisión a la vez, para que puedas rastrear y actuar sobre los comentarios de los clientes a través de múltiples canales.
  • Yext: Yext Reviews permite a las compañías generar revisiones, monitorear comentarios y relacionarse directamente con los clientes. También puedes configurar alertas que te den aviso cuando llega una mala crítica o alguien tiene una pregunta específica.

Además del software que te ayuda a encontrar y recopilar reseñas, también querrás usar herramientas que realicen un seguimiento de todas las menciones de tu marca en línea. Las revisiones negativas no provienen únicamente de los sitios de revisión, y una mención negativa en las redes sociales puede ser igualmente perjudicial para tu reputación.

Asegúrate de haber configurado una alerta de Google para tu marca y considera usar una herramienta como Social Mention o Warble para monitorear todos los comentarios o menciones entrantes. De esa forma, se te alertará de cualquier mención en tiempo real y podrás responder rápidamente.

Empieza a limpiar

A medida que comiences a buscar la administración de tu reputación en línea, deberás comenzar ejecutando una auditoría en todos tus canales propios.

  • Verifica tus datos en todos los directorios y asegúrate de que tu cuenta de Google My Business esté actualizada y optimizada, y verifica que todo, desde los mensajes hasta las imágenes, sea consistente.
  • Reclama tu negocio en Facebook, Google My Business, Yelp, Amazon o en cualquier otro lugar que recopile comentarios dentro de tu nicho.
  • Escucha los comentarios de los clientes y responde a los comentarios negativos con soluciones útiles y procesables siempre que sea posible.

Conoce tus plataformas de revisión

Tienes que considerar cualquier plataforma que sea específica para tu industria; piensa en algo como Tripadvisor si tienes un restaurante.

Tienes que asegurarte de reclamar tu cuenta en cualquier plataforma de revisión aplicable y agrega enlaces a esas páginas en tus campañas de marketing por correo electrónico, redes sociales y sitios web.

También puedes considerar destacar las reseñas o testimonios de Google en tu sitio web. Es mucho más fácil para los clientes relacionarse entre sí que sentir una conexión con un CEO.

Evita estos errores de mala crítica

Lo entiendo, es tentador hacerse el tonto frente a las críticas, pero enterrar la cabeza en la arena no es la mejor manera de ganar la lealtad del cliente. De hecho, ignorar las malas críticas o responder de manera incorrecta erosiona la confianza más rápido de lo que puedes tardar en presionar ”publicar”.

No te pongas defensivo:

Una de las peores cosas que puedes hacer es intentar defender tu negocio mientras estás enfadado. Es comprensible que estés frustrado o molesto porque alguien diga algo negativo sobre tu marca, porque seamos sinceros, a pesar de que esto es un negocio, tu lo sientes algo personal. Pero piénsalo desde la perspectiva de los lectores de revisiones.

¿Cuantas veces has visto una interacción incómoda entre un cliente enfadado y un dueño de negocio aún más enfadado? Incluso si el cliente estaba equivocado, el propietario sale de la situación como un imbécil o posiblemente como un psicópata total.

Tomate un tiempo para enfriarte y redactar tu respuesta fuera de la plataforma de revisión. Asegúrate de que tu respuesta sea cortés, libre de errores y demuestra un compromiso para corregir la situación. Si el crítico sigue siendo grosero o trata de provocarte, otros lectores verán tu respuesta y profesionalismo medido.

Esta claro que el cliente no siempre tiene la razón, pero la clave para administrar tu reputación no es perder la calma. No importa si la persona se sale del tiesto y tomate en serio la vieja sabiduría de internet, ”no alimentes a los tolls”.

No ignora las malas críticas:

Ignorar lo incómodo es tentador, pero tomar la ruta pasiva es casi tan malo como arrojar improperios digitales a aquellos que se atreven a criticar tu negocio.

Otros clientes potenciales verán que tu no respondes a los comentarios y supondrá que realmente no te importa o que también les ocultarás si surge algún problema.

Debes responder con prontitud a cualquier comentario, negativo o no. Una respuesta rápida muestra un énfasis en el servicio al cliente. Recomiendo responder dentro de las 24 horas para obtener mejores resultados.

No escondas tus comentarios negativos:

Sí, la mejor defensa contra las críticas negativas es lograr que más personas dejen críticas positivas. Tu trabajo consiste en obtener esos comentarios proporcionando una gran experiencia y pidiendo a los clientes satisfechos que compartan sus comentarios.

Y aquí está la cosa: al final del día, todos somos humanos. De hecho, los consumidores están respondiendo al elemento humano más que nunca.

Parte del ser humano está en mal estado, incluso cuando de trata de negocios. Una marca que solo acumula reseñas de 5 estrellas puede parecer sospechosa para su audiencia. Así que recuerda, está bien recibir algunas críticas negativas. El momento decisivo es cómo lidiar con ellas.

Así que no las escondas. Utiliza las malas críticas como una forma de mostrar a los clientes potenciales que puedes compensar tus errores.

Una probada voluntar de aceptar y corregir tus errores contribuirá en gran medida a ganarse a los clientes.

Esto no significa que quieras acumular páginas de malas críticas. Si ese es el caso, claramente hay un problema mayor en juego y debes analizar seriamente la causa raíz de estos problemas.

Hacer intercambios sin conexión

Poner tu intercambio fuera de línea muestra que estás dispuesto a cumplir la promesa incluso cuando nadie está mirando. Siempre tienes que dejar un comentario público reflexivo, pero termina con una transición a otro canal.

Por ejemplo, podrías decir algo como esto:

”Hola, soy Noelia Rilova, CEO de MarketingBur. Lamento mucho saber que no está satisfecho con el servicio que recibió el otro día. Nuestro objetivo, por supuesto, es que todos nuestros clientes se vayan con una nota positiva. No dude en llamar o enviar un correo electrónico para que podamos resolver su problema de inmediato.”

Este ejemplo cumple algunas cosas:

  • Establece una conexión personal: me presento como la propietaria, no me escondo detrás de una dirección de correo electrónico ni firmo como personal de MarketingBur.
  • Reconoce el error: reconozco que el cliente tuvo una mala experiencia con el servicio. Valido los sentimientos de esta persona, en lugar de parecer defensiva.
  • Promueve una imagen de marca positiva: claro, cualquiera puede decir que su objetivo es brindar una excelente experiencia al cliente. Pero el mensaje en conjunto muestra que estoy dispuesta a invertir algo de tiempo en corregir la situación.
  • Ofrece múltiples formas de ponerse en contacto: aquí, doy al cliente la opción de llamar o enviar un correo electrónico. Esto me hace quedar como una excelente comunicadora (ideal para continuar creando confianza con las personas que leen la revisión más adelante), pero también agrega un elemento de control a la interacción. Le digo que puede contactarme por teléfono o por correo electrónico, que, por supuesto, son segundas ubicaciones privadas donde una discusión más profunda es mñas apropiada.

Siempre cierra el circuito con los clientes

Si has tomado medidas, comunícate para que las personas sepan que te has ocupado del asunto. Esto es más importante si cabe para las empresas que operan completamente en línea, como las tiendas de comercio electrónico.

¿Por qué? Porque estos tipos de negocios no tienen una ubicación física que demuestre legitimidad.

Otra razón es que a veces hacer cambios lleva tiempo.

Si tu producto es un programa de software o una aplicación y alguien se queja de un error o de una función mal ejecutada, puede llevar algún tiempo solucionarlo.

Cuando lo hagas, haz un seguimiento con el cliente e infórmale que te has tomado muy en serio sus comentarios y que hiciste algunos cambios. Aliéntalos a revisarlo y pregúntales que piensan acerca de las actualizaciones.

En el lado del comercio electrónico, cerrar el ciclo se trata más de comunicarse con clientes insatisfechos. Por ejemplo, si alguien se queja del ajuste o la calidad de un producto, comunícate para ver cuál crees que es la mejor solución para ellos. Sé directo sobre cualquier reembolso emitido, dónde enviar las devoluciones y haz las cosas lo más conveniente posible.

Procesa cualquier acción lo antes posible y mantén a los clientes informados. Existen toneladas de estafas por parte de compañías que ignoran a los clientes insatisfechos, como por ejemplo los servicios de suscripción que engañan para lograr un acuerdo de pago automático.

Incluso aunque sea obvio que no eres ese tipo de negocios, debes ser transparente sobre cómo lidiar con las tarjetas de crédito, las tarifas de reposición y la letra pequeña.

Una vez que hayas resuelto el problema, envía una encuesta automatizada para hacer un seguimiento del servicio; esto te permitirá saber si el cliente estaba satisfecho con el resultado e incluso puedes proporcionar algunas pistas para futuras mejoras.

Trata las malas críticas como una valiosa experiencia de aprendizaje

Estas situaciones pueden parecer inicialmente decepcionantes, pero son una oportunidad fantástica para mejorar tu producto en función de lo que los clientes realmente desean.

Además, hacer un seguimiento con un usuario que diga: ”oye, nos inspiraste a cambiar X”, hace mucho para que alguien sienta que su opinión es importante.

Incluso si te equivocas en alguna ocasión, este gesto puede marcar una gran diferencia en la promoción de la lealtad y, potencialmente, la promoción a largo plazo.

Pide ayuda a tus mejores clientes

Debes acostumbrarte a pedirles a los clientes satisfechos que dejen un comentario.

A las personas que han tenido una gran experiencia con tu marca no les importará compartir algunas palabras amables.

Dicho esto, no necesariamente debes pedirles a todos que dejen comentarios públicos, ya que de vez en cuando también dejarán algún comentario negativo.

Si no estás seguro de cómo se sienten los clientes con respecto a tu marca, considera entrevistar a los clientes y enviar encuestas para conocer el sentimiento general.

Conclusión: Cómo recuperarse de las malas críticas

En última instancia, la mejor manera de lidiar con las malas críticas es cargar las cosas buenas. Pero, obtener críticas positivas no ocurre de la noche a la mañana. Es un ejercicio a largo plazo para generar confianza, ofrecer excelentes productos o servicios y asegurarse de que tus clientes sientan que su felicidad y sus opiniones son importantes.

La gente puede elegir entre millones de competidores en estos días. Las marcas deben tener esto en mente, ya que ninguna empresa es nada sin sus clientes.

Una crítica negativa es decepcionante, pero no usarla como una experiencia de aprendizaje significa que probablemente habrá muchas mas por venir.

1 comentario en «¿Cómo recuperarse de las malas críticas?»

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