Es un principio de marketing generalmente aceptado que cuesta mucho más encontrar un nuevo cliente que vender algo a un cliente ya existente.
Es por eso que es una gran idea construir la lealtad del cliente.
Te mostraré cómo hacer esto en el siguiente artículo.
Según un Invesp, gastarás 5 veces más para atraer a un nuevo cliente que para mantener uno ya existente.
Esa misma investigación muestra que solo el 40% de las empresas y el 30% de las agencias tienen el mismo enfoque en la retención y adquisición.
En otras palabras, puedes obtener una ventaja competitiva poniendo énfasis en la lealtad del cliente.
Hay un viejo dicho: »Haz nuevos amigos pero conserva los viejos. Uno es plateado, el otro dorado».
En este artículo, repasaremos algunas formas en que puedes conservar ese oro.
1. Ten un excelente servicio al cliente.
Si, primero tenemos que cubrir las cosas obvias.
Si deseas clientes leales, asegúrate de que tu servicio al cliente sea insuperable.
Empieza mirando lo que están haciendo tus competidores en términos de servicio al cliente, por lo tanto, hazlo mejor. ¿Tu competidor ofrece envío gratis? Tu ofrece gratis envío en 48 horas.
Puede parecer una inversión costosa, pero en esta era del Amazon Prime, es probable que todas las tiendas de comercio electrónico pronto necesiten ofrecer envío gratuito en 48 horas.
Además, si quieres saber si tu servicio al cliente está a la altura, pregunta a tus clientes.
Envía encuestas por correo electrónico que brinden a las personas la oportunidad de ofrecer comentarios sobre tu marca. Deja que te digan lo que les gusta y dónde podrían mejorar.
Recuerda: la crítica es tu amiga. Cuando los clientes te dicen que es lo que le pasa a tu negocio, es una bendición. Es información que puedes usar para mejorar la calidad de tu servicio y hacer felices a los futuros clientes.
2. Conoce a tus clientes
También debes conocer a tus clientes. ¿Por qué? Porque una vez que los entiendes, puedes mejorar tu calidad de servicio al abordar sus necesidades específicas.
Conoce los puntos débiles de tus clientes y descubre porqué compran tu producto o servicio. Después adapta tu mensaje de marketing y atención al cliente en consecuencia.
Una de las formas más fáciles de mantenerse al día con tus clientes es con la ayuda de un excelente sistema de información. Úsalo para recopilar información importante sobre tus clientes, como sus razones para comprar tu producto y sus detalles demográficos. Después puedes usar herramientas de informes para agregar esos datos y buscar tendencias.
Hablando de herramientas, también debes tener un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Como su nombre lo indica, un CRM te ayudará a relacionarte con tus clientes.
3. Desarrollar una personalidad de marca consistente
Tu negocio probablemente tiene una misión. ¿Pero tiene personalidad?
Descubrirás que es mas fácil para las personas quedarse con una marca cuando pueden relacionarse con ella. Incluso si tienes un modelo de negocio aburrido (como un seguro), puedes darle vida con un toque humano.
Piensa en cómo puedes agregar algo de personalidad a tu marca, y quédate con eso. Deja que la personalidad de tu marca dé forma a los mensajes, el marketing y los servicios de tu empresa en el futuro.
4. Ofrece »servicio prime» a tus mejores clientes.
En las escuelas de negocio enseñan que la »tasa preferencial» es la tasa de interés que los bancos reservan para sus mejores clientes. Debes ofrecer una calidad de servicio »excelente» a tus mejores clientes.
Encuentra a los clientes que más contribuyen a tus resultados. ¿Qué puedes hacer para hacerlos aún más felices? Te dejo algunas sugerencias:
- Dales un administrador de cuenta dedicado.
- Ofrece beneficios adicionales como descuentos mayores en compras por volumen.
- Renunciar a las restricciones que impongas a otros clientes.
- Dales prioridad en los nuevos productos o servicios que ofreces.
- Permíteles probar gratis nuevas ofertas.
- Dales tu número de teléfono para que puedan llamarte directamente si hay problemas.
A veces es una buena idea tratar a tus mejores clientes como socios. Pídeles consejo antes de tomar decisiones importantes que afectarán a tu negocio.
5. Monitorear las redes sociales y responder
A menudo, las personas que tienen una pregunta o queja se comunicarán con tu empresa en las redes sociales. Ten en cuenta que pueden hacerlo incluso si no declaras explícitamente que ofreces atención al cliente a través de las redes.
Cuando te contacten en los canales sociales, asegúrate de responder. Obviamente eso significa que tendrás que controlar tus menciones en las redes sociales para obtener comentarios.
Recuerda: otras personas (incluidos los clientes potenciales) están observando cómo respondes en las redes sociales. Asegúrate de dejarlos con una buena impresión.
6. Llega a tus ex clientes
Como hemos visto, las criticas son tus amigas. Es por eso que debes comunicarte con antiguos clientes y preguntarles por qué dejaron de comprar. Prepárate para una verdad fría, dura y brutal. La verdad a veces causará dolor, pero es un dolor creciente.
Usa esa retroalimentación para mejorar tu nivel de servicio. Eso te ayudará a mantener a los clientes que no hayas perdido.
7. Ofrece a tus empleados de primera línea la capacidad de manejar quejas
Debes capacitar a cualquier persona que trate directamente con los clientes para que se encargue de las quejas. De esta manera, los clientes no tienen que esperar la aprobación de la administración o la firma de un formulario.
Es posible que te preocupe que si le das demasiada autoridad a tus empleados orientados al cliente, desembolsarán demasiados reembolsos o intercambios gratuitos. Ese es un sentimiento comprensible, pero desafortunadamente, los reembolsos y los intercambios gratuitos son el costo de hacer negocios.
Si las personas no son felices, no lo son. Es tu trabajo hacerlos felices.
Ofrece a tus empleados la capacidad de hacerlos felices de la forma que mejor les parezca.
8. Simpatiza con los clientes que se quejan
Mientras tratamos el tema de los empleados orientados al cliente, asegúrate de capacitarlos para simpatizar siempre con los clientes que se quejan.
Incluso si el cliente está completamente equivocado sobre la razón por la que se queja, el empleado debe simpatizar con el. Una buena respuesta sería: »Lamento que esté teniendo ese problema. Estaré encantado de trabajar con usted para resolver ese problema».
Sobre todo lo demás, lo mas importante es escuchar. Deja que el cliente de desahogue. Deja que el cliente se queje. Después repite los hechos relevantes y dile al cliente cómo te ocuparás del problema.
Con este tipo de compromiso, estás mostrando un nivel de atención que puede convertir a un reclamante en un cliente fiel.
9.Conviértete en un maestro comunicador.
Una de las mejores maneras de mantener contentos a los clientes es establecer expectativas desde el principio.
Informa a tus clientes exactamente qué nivel de servicio se proporciona. En algunos casos, puede ser necesario informarles sobre qué tipos de servicios no se proporcionan.
Además, informales del precio por adelantado. De esa manera tienen la oportunidad de tomar una decisión informada.
También es una buena idea hacer un seguimiento con un correo electrónico de cortesía o una llamada telefónica después de haber realizado una compra.
Además, cumple con todas las leyes de protección al consumidor cuando vendas tu producto. Pregúntale a tu abogado o gestor si hay alguna información que tengas que revelar. Alejarás a los cliente si descubren que estas violando la ley, aunque lo hagas sin querer.
10. Ofrece programas de fidelización de clientes
Aquí te dejo otra cosa obvia: si quieres clientes leales, tienes que tener un programa de fidelización de clientes.
Es casi seguro que hayas visto programas de fidelización de clientes en otras empresas. Ofrecen un incentivo para los compradores frecuentes.
Una buena idea que vi hace poco en una tienda online es la siguiente: un comprador entra por primera vez en una tienda online. Elige algunos productos, y durante el pago, se le da al comprador un cupón de 20 euros para su próxima visita.
La »trampa» es que su próxima visita debe ocurrir durante la semana siguiente. Los clientes que tienen ese cupón de 20€ tienen un incentivo para comprar en esa tienda la próxima semana, y probablemente comprarán más ropa y ahorrarán 20€. Después de esa segunda compra obtienen otro cupón para la siguiente semana, y así sucesivamente. Ya ves donde va esto, ¿no?.
Piensa en cómo puedes ofrecer un programa de fidelización que haga que los clientes vuelvan regularmente.
11. Recompensa el excelente servicio al cliente
Cuando uno de tus empleados va más allá del deber de practicar un excelente servicio al cliente, recompensa ese comportamiento.
De hecho, debes recompensar ese comportamiento públicamente.
Ten una pequeña ceremonia de premiación en tu lugar de trabajo e invita a todos a asistir. Dale a esa persona un trofeo o un regalo.
Cuando el resto de empleados vean eso, se darán cuenta de la importancia de la atención al cliente. Es probable que alguno de ellos hagan un esfuerzo adicional también.
12. Ofrecer planes de pago.
¿Quieres facilitar que las personas compren tus productos o servicios? Ofrece planes de pago.
Hace poco leí la historia de un proveedor de servicios de bodas que luchó con el flujo de caja. Eso es porque el negocio del servicio de bodas es estacional. A la mayoría de personas les gusta casarse en primavera o verano.
Este proveedor decidió ofrecer planes de pagos a sus clientes. Cuando alguien acudía en invierno, podía »comprar» su boda soñada y distribuir los gastos en los próximos meses.
Eso ayudó al negocio porque los clientes pensaban que estaban pagando mejor cuando en realidad estaban pagando la misma cantidad con el tiempo.
Con esta táctica los clientes estaban contentos, las referencias aumentaron y las ventas se dispararon un 400%.
13. Dales a los clientes la experiencia correcta
Asegúrate de que tu y tus empleados os dirigis a los clientes correctamente cada vez que os comunicais con ellos.
Por ejemplo, la naturaleza de tu negocio puede requerir que te dirijas a las personas como »Señor» o »Señora». En otros tipos de negocios, está bien hablar con las personas por su nombre.
Asegúrate de que tus empleados comprenden todos los protocolos correctos cuando se comuniquen con tus clientes.
14. Deja que los clientes sepan lo que estás haciendo por ellos
Si no le dices a los clientes lo que estás haciendo por ellos, ¿quien lo hará?.
En tu boletín mensual o en tus correos electrónicos, asegúrate de presumir de tu negocio. Deja que los clientes sepan cómo tu empresa se inclina hacia atrás para hacer felices a las personas.
Incluye testimonios de clientes satisfechos. Menciona cómo tu producto o servicio ha mejorado la vida de alguien.
No te preocupes, no estás siendo arrogante cuando haces eso, solo estás practicando un buen marketing. Y ese tipo de marketing hará que los clientes vuelvan.
Conclusión
Siguiendo los pasos anteriores, estarás en camino de construir una base de clientes sólida y leal.